El reto: estar cerca de los clientes en tiempos de COVID-19
Empresas del sector asegurador han ajustado procesos para acompañar a sus allegados
La gerente general de Seguros Venezuela, María Pernía, informó que la compañía activó medidas que les sirvió para mantener contacto con sus clientes, externos e internos, y que le permitió estar con ellos al momento que lo necesiten
Cuando ya enfrentamos el final de un año tan convulso como el 2020, debido a la pandemia de Covid-19, no dejar solos a aliados, clientes y colaboradores ha sido la premisa de algunas organizaciones, entre ellas se cuenta el sector asegurador, que además ha sumado importancia vital al cubrir los tratamientos médicos de sus asegurados debido al coronavirus.
Una de las compañías que ha tomado en cuenta esta necesidad de estar cerca de sus asegurados es Seguros Venezuela (SV), quienes tomaron la decisión de mantener su cobertura sobre pacientes positivos de Covid, algo que en principio no estaba contemplado en sus contratos de póliza, pero que desde el mes de marzo, cuando se anunciaron los primeros contagios en Venezuela, se aplicó hacia todos sus clientes.
Al respecto se conversó con la gerente general de SV, María Pernía, quien destacó que en este período tan convulso el mayor reto es acompañar y estar cerca de los clientes, ya que, además de ceñirse a valores como el compromiso y la confianza, que además de ser un lema de la organización en la que labora, también era una necesidad de responsabilidad social.
De igual forma destacó que el teletrabajo o las gestiones a distancia, además de cumplir con medidas sanitarias y de protección para los colaboradores, también permitió la operatividad necesaria para acompañar en todo momento a la comunidad de SV.
¿Cómo se puede estar cerca de los clientes en medio de procesos de distanciamiento social?
MP: Durante esta fase compleja nos hemos mantenido cerca de nuestros clientes, colaboradores e intermediarios, manteniendo el contacto mediante diferentes vías de comunicación online y las redes sociales, que han sido de suma importancia, y la plataforma Zoom entre otras, sin dejar a un lado por supuesto, las llamadas telefónicas, que nos hacen conocer las necesidades de nuestros allegados y cómo satisfacerlas.
¿Cuáles acciones han permitido a SV estar cercano a sus clientes?
MP: Comunicándoles a través de diferentes medios de comunicación de cómo acceder a nosotros, que sientan nuestra presencia y que estemos al momento que nos necesiten.
Un ejemplo de esto fue la decisión de extender la cobertura de nuestras pólizas para que los clientes contagiados por Covid-19 pudieran utilizar su seguro con nosotros para atender la emergencia surgida de la pandemia, eso lo aplicamos desde el propio mes de marzo, cuando se iniciaron los contagios en el país. Tratamos de aplicar las acciones necesarias para nuestros clientes y comunidad de Seguros Venezuela en general.
¿Cuáles compromisos asumió el personal de SV durante la cuarentena para permanecer cerca de sus asegurados?
MP: Nuestros colaboradores desde el día uno de esta crisis, por ejemplo, asumieron comprometerse con sus actividades y atención de cara a los clientes, a sus necesidades, a mantenerse cercanos, aunque con la distancia física necesaria por la cuarentena.
Para nosotros en Seguros Venezuela es inalterable, con crisis o no, cumplir con nuestro compromiso al momento en que una persona contrata su póliza en entregarles un servicio de calidad y tenerlos informados de cómo encontrarnos cuando nos necesiten.
¿Qué tan importante es para la empresa los valores de compromiso y confianza?
MP: Tanto el compromiso, como la confianza, son esenciales. Esto se debe a que es lo que comercializamos hacia nuestros clientes: el compromiso y confianza de que las personas cuenten con una compañía que siempre va a estar presente y acompañándolos en el momento que nos necesiten.
Estos valores se muestran en la práctica, por ejemplo, en lo relacionado a mantener nuestro compromiso de atender lo más pronto posible los requerimientos de los asegurados, pero también en lo interno al ver cómo cada miembro de la organización se mantiene pendiente de sus actividades, bien sea de forma presencial o a distancia, durante la pandemia, para que no se compliquen actividades importantes para la empresa y sus asegurados.
De igual forma se puede establecer que los valores son un camino, una guía continua, para realizar de la mejor manera nuestras labores, con el objetivo claro y firme de servir a nuestros asegurados.
¿Cómo se logra inspirar esta confianza entre los clientes?
MP: Apoyándolos cuando requieren de algunos de nuestros servicios, que sientan que están protegidos por una empresa que los respalda con mística y calidad. Que encuentren respuestas oportunas cuando las necesiten de nosotros o recibiendo los reembolsos a tiempo, son gracias a acciones como esas que las personas incrementan la confianza en una organización. Trabajamos con responsabilidad para acompañarlos.
